Die versteckte Chance im gastronomischen Erlebnis

Das bargeldlose Bezahlen bietet Restaurants mehrere Optimierungsmöglichkeiten für einen bleibenden positiven Eindruck am Ende von einem kulinarischen Erlebnis.

Finden Sie Ihr Rezept für zufriedene Stammkunden

Laut dem Nobelpreisträger und Verhaltensökonom Daniel Kahneman sind zwei Faktoren ausschlaggebend dafür, wie wir Erlebnisse in Erinnerung behalten: der Höhepunkt und das Ende des Erlebnisses.

Dieses Phänomen, bekannt als Peak-End-Rule [1], lässt sich auch anwenden, um ein großartiges Restauranterlebnis zu schaffen: Als Gastronom sollten Sie Ihren Kunden einen besonderen Höhepunkt bieten. Ebenso wichtig ist ein krönender Abschluss, der dafür sorgt, dass Ihre Gäste bereits Lust auf den nächsten Besuch bei Ihnen bekommen - und Sie weiterempfehlen.

Sie können mit vielen Mitteln Erlebnishöhepunkte für Ihre Kunden schaffen - mit einer umfangreichen Speise- und Weinkarte, einem ausgezeichneten Service, einem ansprechenden Ambiente und natürlich der Qualität der Speisen selbst. All diese Bemühungen um unvergessliche Momente haben jedoch deutlich geringere Erfolgsaussichten, wenn Ihrem Gast das Bezahlen der Rechnung schlecht in Erinnerung bleibt.

Wie können Sie also das Gesamterlebnis Ihrer Gäste optimieren? Ein guter Kundenservice trägt maßgeblich dazu bei, ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen - und dazu gehört nun einmal auch die Präsentation der Rechnung sowie das einfache Begleichen dieser Rechnung, z.B. mit bargeldlosen Zahlverfahren wie Diners Club oder Discover.

Überzeugen Sie mit unvergleichlichem Service

In einer Umfrage bewerteten Kunden einen guten Service als wichtigsten Faktor für einen gelungenen Restaurantbesuch. Eine Studie des Journal of Services Marketing [2] zeigt, dass die Kundenzufriedenheit am stärksten von der Aufmerksamkeit des Restaurantpersonals abhängt, gefolgt vom Preis und von der Qualität der Speisen. Laut einem anderen Bericht meiden 39 % der Gäste Restaurants, in denen sie einen schlechten Service erlebt haben, für länger als zwei Jahre. 85 % davon würden andere sogar aktiv vor einem schlechten Kundenservice warnen.

Gäste kennen den Unterschied zwischen einem guten und einem schlechten Service und merken, wenn Ihnen die Dinge gegen Ende des Essens entgleiten. Ein unschöner Abschluss kann Sie die Chance kosten, einen Gast zu einem Stammgast zu machen.

Bieten Sie Ihren Kunden eine mühelose Zahlungsabwicklung

Die bevorzugte Methode zum Begleichen der Restaurantrechnung ist die Zahlung per Kredit- oder Debitkarte. Laut Small Business Trends möchten 90 % der Kunden so bezahlen. [3] Eine Studie von Discover® Global Network ergab, dass 76 % der Inhaber einer Karte von Discover® Global Network ihre Restaurantrechnung aus Auslandsreisen vorzugsweise mit Kreditkarte begleichen. [4] Diese hohe Kartennutzung birgt eine gewaltige Chance.

Wenn Sie als Gastronom ein internationales Publikum anziehen möchten, müssen Sie die bevorzugten Zahlungsmethoden Ihrer Kunden akzeptieren und zugleich deutlich kommunizieren, dass diese Methoden von Ihnen auch angeboten werden. Entsprechende Hinweisschilder am Eingang sorgen dafür, dass Touristen sich für Ihr Restaurant entscheiden.

Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck

Selbst bei einem großartigen kulinarischen Erlebnis und einer reibungslosen Zahlungsabwicklung gibt es für Restaurants immer noch Verbesserungspotenzial. Laut OpenTable sind kleine Geschenke für 69 % der Restaurantgäste der Hauptgrund für Ihre Restauranttreue. [5] Sie können Ihre Stammkundschaft also vergrößern, indem Sie ein bereits ausgezeichnetes Erlebnis auf diese Weise abrunden. Eine führende britische Restaurantkette überreicht Kunden beispielsweise mit der Rechnung eine Streichholzschachtel, in der sich Chilisamen verbergen, und macht damit auch weit außerhalb der Restaurantmauern von sich reden. Das Flagschiffrestaurant einer Londoner Restaurantkette bietet seinen Gästen zum Abschied kostenloses Eis an und verlängert das kulinarische Erlebnis so über sein eigentliches Ende hinaus.

Und wie lautet das Fazit? Auch der Abschluss ist entscheidend!

Es sollte die oberste Priorität eines jeden Gastronomen sein, bei seinen Gästen einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Die unvergesslichsten Restaurantbesuche haben einen genussreichen Höhepunkt – einen Moment, der in den sozialen Medien, in Rezensionen, auf Blogs und gegenüber Freunden erwähnt wird – und sind von einem eindrucksvollen Abschluss gekrönt. Der letzte Eindruck Ihres Gastes prägt seine Erinnerung an den Besuch in Ihrem Restaurant maßgeblich und ist ausschlaggebend dafür, ob er Sie weiterempfiehlt oder nicht. Sorgen Sie deshalb dafür, dass der letzte Eindruck Ihrer Gäste von Genuss und Vergnügen geprägt ist anstatt von Unmut und Verärgerung darüber, dass die Rechnung nicht unkompliziert oder wie gewohnt beglichen werden konnte.

 


[1] Anadalleb S, 2006, Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model, Journal of Services Marketing, < https://www. re-searchgate.net/profile/Syed_Andaleeb/ publica-tion/241729526_Customer_satisfaction_in_the_restaurant_ industry_An_ examina-tion_of_the_transaction-specific_ model/ks/556e501108aeab777226a3a3. pdf>

[2] Kahneman D, 2000, Evaluation by moments, past and future: Choices, Values and Frames

[3] Sophy J, 2018, Restaurant Owners Learn 60% of Consumers Will Judge Them on Food Quality, Small Business Trends, Viewed 26th March 2019, < https://smallbiztrends.com/2018/02 restau-rant-experience-statistics.htm

[4] DFS Services LLC, 2018, Discover Cardholders who have travelled internationally over the past 18 months, C+R Research Study of 3,000 Discover Cardholders

[5] OpenTable, 2016, Hospitality, Reviews and Repeat Guests: Why Personalized Experiences Matter, Viewed 26th March 2019, < https:// openforbusiness.opentable.com/insider- infor-mation/hospitality-reviews-repeat-guests- personalized-experiences-matter/>

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